智能客服机器人对于企业客服系统的意义

近几年，智能客服机器人已经成为了客服系统的重要组成部分。那么智能客服机器人到底是如何帮助企业开展客服工作的？企业在选购智能客服机器人时是否应当将客服智能机器人纳入考虑呢？今天小A就为您详细解答上述关于在线智能客服机器人的问题，智能客服机器人优势有哪些。

电脑现在已是无处不在。无论是在家中，办公室，银行，医院等，电脑在几十年来各种活动的顺利运作中起到了不可或缺的作用。在企业中，计算机是组织和及时完成任务的基础。但是就像任何其他机器一样，电脑也容易产生错误（包括软件和硬件），这些错误包括病毒攻击、IT单元的不正确运行等等。

为了解决这些问题，企业通常会部署IT故障排除单元。但在大多数企业和组织中，普通员工和IT服务台员工对这种解决方案并不十分满意。由于在线咨询客服无法一次处理所有问题，而且通常无法提供24小时全天服务，员工会因缺乏及时的帮助而大感恼火。

与此同时，IT服务台的工作人员每次遇到同样类型的问题时都会觉得很麻烦。随着组织规模的增加，投诉数量和随之而来的等待时间也在累积。较后的结果就是：组织的生产力下降，你较终花更多的钱雇用新人。走这条路线不仅会增加一笔不菲的费用开支，而且还会让员工失去宝贵的时间。

尽管一些组织已经创建了常见问题页面和用户指南（比如大家一般熟悉的用户Q&A页面和产品文档），但是由于用户在接近效率更高的网页客服之前不愿去浏览这些页面和用户指南，所以这种做法通常是失败的。

智能客服机器人的优势？

（一）7×24小时全天在线

将AI机器人集成到企业客服系统的较大优势之一，就是企业的客户可以在白天或者晚上的任何时间寻求帮助并解决问题，而由人工组成的客服团队很难提供连续24小时在线咨询客服（即时能做到也价格不菲）。通过使用一个客服机器人，不同职能部门的负责人员可以很快得到他的工单，只要一下鼠标就行。这种快捷直接的帮助可为您的客服员工节省大量时间，从而提高企业整体客服工作的效率。总的来说，这是一项无法替代的智能客服机器人优势。

（二）大幅提高客服支持人员生产力

另一项智能客服机器人优势就在于提升客服客服人员的生产力：一般来说，客服支持人员很难做到详尽分析每个客户的请求，尤其是当他们不断涌入一系列的复杂工单的时候。另一方面，如果客服人员长期、频繁地解答简单和重复的问题，也极容易丧失积极性。

在这些情况下，智能在线客服机器人可以通过基本问题提供解决方案来帮助员工，甚至还可以通过编程参考用户指南来提供解决方案，这样用户就不必手动搜索常见的问题解答或用户指南。在使用了智能在线客服机器人之后，他们可以与机器人快速聊天，并学会自己解决问题。

如果他们仍然通过这种机器人接待的方式无法找到解决方案，那么也不用担心——智能机器人客服可以根据这些没有被解决的需求生成一张工单，并转派到负责的人工客服手上。

也就是说，机器人一方面会自己消化一些比较简单、重复度高的问题，另外一方面也会将自己解决不了的，那么比较难的问题提交给人工客服进行解决。这样，智能机器人客服就在自动服务和人工接待服务之中取得了一个良好的平衡点。

小结

使用带有智能客服机器人的客服系统可以极大地提升您企业的总体工作效率。通过无障碍地获得各种日常客户问题的帮助，可以为企业的客服工作节省大量时间、金钱和人力。同时，一个好的智能客服机器人可以较大限度地减少客户和客服人员双方的挫折感，同时提升客户和员工的满意度。