随着经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，消费者的需求越来越个性化，加上现在的产品同质化日趋严重，企业如果想在竞争中脱颖而出，只有不断的挖掘客户需求，提高服务质量，加强与客户之间的联系，努力的做好客户服务，才能在提升用户体验的同时，树立良好的品牌形象，从而促进产品的口碑传播，提升公司的综合竞争力，让企业在激烈竞争的市场中立于不败之地。
这就需要建立一个优秀的客户服务系统，利用客服系统为客户提供全面、周到、高质量的服务，建立客服系统也是稳定企业原有客户的重要手段之一，但是现有客服系统存在诸多弊端。
客服系统现状
现在大多数互联网公司的客服系统，沟通模式可分为两大类，一类是以电话的实时通讯为主，另一类是像淘宝、京东的客服那样，通过在线文字、图片和语音的方式，为用户解答问题。
电话实时通讯存在的问题：
1、用户通过电话沟通，无法实时上传一些图片，比如上传身份证、上传订单截图等。
2、有的问题需要多次打电话沟通，但对方的客服并不是同一个 人，需要向不同的客服反馈同样的问题，上一次描述过的问题，下一次可能需要在重新描述一遍。
在线即时通讯存在问题：
1、需要排队，用户在紧急的情况下无法得到有效的帮助，比如飞机马上飞了，船马上起锚了，车马上开了，这个时候再排队，无法及时解决用户问题。
2、用户如果需要去查看订单编号或者截图的时候，需要退出当前的聊天界面，然后再重新进入，这样的情况下用户比较受伤。
为了解决以上场景中出现的问题，基于 IM的融合通讯系统应运而生，将电话实时通信和在线即时通讯融合起来，打造全媒体多渠道客户服务平台，提升客户服务质量，给用户较佳的客户服务体验。
融合通讯系统简介
融合通讯系统就是指客户可以通过文字和图片、网络电话、传统电话的形式发起提问，然后经过互联网传输到呼叫中心，经过智能分配系统，分配到较优的座席服务人员。
新一代客服系统的优势：
1、客户资料，留言，记录内容
传统客服系统，用户打电话过来，无法实时查看客户资料，过往的留言和聊天记录，导致用户服务体验很不好，用户需要重新描述自己遇到的问题，导致用户不厌其烦，新一代客服系统的优势之一就是客户打电话过来的时候，该用户的资料，过往的留言、记录等都能够实时显示在客服工作人员工作台旁边，客服工作人员可以直观明确的了解客户信息，不需要再询问用户遇到的问题，大大提升了用户体验。
2、给用户分配较优客服
传统的客服系统线上的客服和线下咨询的客服一般不是同一个人，而且每一个客服人员的服务能力、态度、工作时间都不是一样的，新一代客服系统要能够按照客服的服务态度、空闲时间、跟踪记录等规则智能化给客户分配较优的客服。
3、通讯方式的无缝切换
客户发起服务的入口可以分为两类，一个是通过电话发起，一个是在线的即时通讯，之前这两者之间是割裂开来的，新一代客服系统要实现两者之间的无缝切换，客户在线咨询累了的时候，或者打字说不清的时候，既可以选择发起网络电话，也可以选择拨打传统电话来解决当前的问题。
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