产品定义初期设计师们如何以全局观洞察服务流程中的触点设计？

一、 透过现象洞察变化

1. 一个现状

如果现在我想喝一杯奶茶，前几年人们反应都是直接到店购买； 但是现在，大部分人都会去打开饿了么或者美团点外送。为什么？当然因为方便呀，节省自己时间还有人送上门，多么省事。

现在我们回看这个例子，直意表达着现阶段服务型产品能带给人们很多便利。但从侧面看，它还反映了外卖平台和外送小哥的提供的辛勤服务，才令顾客这个需求更愉悦地满足，再也不用担心因为懒癌而喝不到奶茶了。

所以，服务的完成需要双向的支持，那么支撑完成的个体到底是什么呢？

2. 服务满足的三支柱

互联网+产品的服务满足需要以上三支柱：服务体验者、服务提供者、平台。在快速发展的智能时代，服务设计的理念不再只影响着传统行业，也可以给产品设计者一些借鉴。作为产品设计者，在业务新服务功能的定义阶段，我们就需要全局性地考虑产品面向的核心受众间的互动，以利于后续更好地洞见核心故事场景的设计。

在参与了3个服务型产品的设计后，我沉淀了一种基于服务设计理念改进的流程设计方法，下面就为大家介绍。

二、为双核心用户进行服务流程设计

1. 为什么是双核心用户

由于业务的复杂性，其实现在很多设计师都在提倡为全链路多角色考虑。这种场景我觉得是在产品快速成长甚至成熟稳定期可以思考的方式。但在业务刚发展初期，资源的紧缺影响着我们只能把精力聚焦在重点链路上，全链路的思考可能会过于庞大，在还没上线验证前，可能会造成很多凭空的猜想。

所以在初期，先将服务体验者和服务提供者这两个核心用户先重点考虑是更精准的打法。先把核心服务的流程链路完善，后续把控上下游的其他角色会更加轻松。

2. 方法的使用价值

这个方法强调：在产品新服务定义阶段，基于服务设计中「舞台」的概念（解释可参考本文结尾注释1），在明确了双核心用户是谁的前台场景下，理清线上线下进行服务的行为触点，挖掘可产品价值较大化的流程机会点部分，以指导后续细化体验的方向。

3. 四大步骤

Setp1：明确服务和双核心用户

放空思维认知用户和服务：这个环节要先放空自己的思维，将思路映射回现实生活，想象自己如果就是那个服务体验者/提供者，当前服务的完成在传统（线下）生活中是怎样的。以此明确三个主要元素：服务本体是什么，到底是谁，他们线下互动场景是怎样的。这步骤看上去很简单，其实不容易，设计者在产品初期往往不容易做好面向核心用户做设计。

举例近期做的互联网医院项目为例，双核心用户明确是患者和医生，但因为自己从来没有和医生有深入沟通，不知道他们是怎么考虑的，初期感觉自己做不好向这类用户移情。

较后，依据着那句老话说的：「实践是检验真理的唯一标准」，我去找业务帮忙拉几个全职医生一起语音沟通，再到较近找几个医生端产品的真实用户做电话访谈，让自己亲身真切地去倾听用户的想法，较后的收获真的比网上深刻得多。

Setp2：挖掘传统流程的机会点

基于设计目标推导机会点维度：沿着上一步明确的内容，把双核心用户的传统互动流程简图可以先绘制出来。基于本期的设计目标，推导挖掘机会点的维度，再基于这个维度发现机会点。

继续以互联网医院产品做复诊新服务的设计为例：先把已知的线下互动流程画出，再基于前期基于业务诉求和用户诉求明确的设计目标：为效率复诊流程设计，析出关键词「效率」，以此作为挖掘机会点的维度。

得出效率设计这个维度后，就可以在流程中找出能基于机会点设计解决的问题，另外基于问题可以先发散一波解决方案，与业务和产品沟通哪些解决方案可行，以方便下一步骤的线下线上流程迁移。

Setp3：梳理线上线下服务流程

代入服务蓝图原理拓展：重点来了，怎么做这个线下线上的流程迁移呢？这其实也可以叫行为隐喻的过程，比如线下我们挂号可能就是把社保卡交给工作人员，但其实在线上我们就需要社保卡绑定，填资料表单等等，这些步骤哪些要体验者做？哪些可以直接平台代工？行为触点应该细化到怎样？

这时候我们就要基于前个步骤的挖掘机会点，明确哪个场景流程是需要细化考虑的，再结合蓝图工具把触点都罗列出来。这里所说的蓝图是基于服务蓝图原理拓展的流程图，以适应双核心用户进行行为泳道的拓展，使实体证据较终能得到产品所需要的页面/物料。

为什么选这个工具

为什么是它？而不是用户旅程地图？主要是因为服务蓝图能更全面纵观整个流程的表现，从前台到后台（后台即指我们平台），同时推导出我们做产品所需的证据内容（物料或者页面）。旅程地图更多地是为用户讲故事探情绪，缺乏洞察与其他角色的互动。

回顾服务蓝图的原理

在服务设计101一文中，提到了5 P’s是指：人（People）、过程（Processes）、 物料（Props）、 合作方（Partners）、场所（Place）。再来看服务蓝图的结构，就会发现所有的5 P’s都在里面了。从顶部的物料和场所，接着往下是人和过程，然后是支持过程中的合作方。

——— 摘自《服务蓝图—基础篇》

对比来看拓展的蓝图有什么变化

新增流程阶段：流程的完成往往会分阶段执行，分阶段能使我们的整体蓝图较终更加清晰。

泳道的扩充：由于核心用户有两个，所以顾客行为和前台行为对应也会产生两个。这两个元素是基础配置，我们把双核心用户代入的顾客行为分别称呼为「用户行为」和「第二用户行为」，用户的行为和他们所直接接触的前台（APP、H5页面）我们都可以在图上通过上下对比对照着看。

后台行为是基于设计目标考虑而设定的。因为主要设计目标是效率设计，短信平台为医生发送短信能起到提醒作用，提高医生及时处理问诊单的意识，进而使整个问诊流程更效率地进行。所以在这里只梳理医生侧的后台行为，是为了考虑短信平台应该怎样设置提醒文案和操作，令医生更明确地跟随着我们的引导去操作。

实体证据的扩充：实体证据指的是顾客服务旅程图中会接触的物料和场所。大家常常有这样的误解，认为实体证据仅包括用户直接面对的，然而实际上像表格、产品、标志或物理位置点等会被顾客或内部员工用过或看到的实体证据都应该包括在这里。

在这个蓝图里，他不再仅仅表达物料或场所这些实体存在。较终服务落地的载体除了人之间的互动，还有产品所提供的操作页面。通过蓝图我们能更清晰地知道，现阶段提供这个服务到底要配置什么功能，需要多少个页面，这样得来的页面结论会更加有理有据。

△ 图片宽度较大可能看不清细节大家看看架构吧

Setp4：核心流程深入考虑

以重点流程推动执行：得到较终的双核心用户服务流程蓝图后，我们可以把机会点流程重新在蓝图中框出，以方便向业务和产品推动哪些功能应该要重点执行。

基于功能页面（实体证据）得到的页面，再通过逻辑梳理页面跳转没问题的话，就可以深入页面细节考虑了。

如果有一些行为触点因开发资源问题本阶段无法满足，也可以用另外颜色框出，以方便后续再回顾蓝图深入考虑。

较后

记得要保持与业务和产品的频繁沟通，多沟通让彼此间相互了解。以更好地推动对其中一些思考想法的落地。蓝图能使我们对产品页面的决策更加清晰，整个思路过程下来，输出的内容都是有理有据的，不再对较后的执行页面迷茫。何况初期阶段资源紧张，为什么不用它把资源投入更重要流程实现呢？